دورة مهارات إدارة مراكز الاتصالات (Call Centers) في دبي وتركيا والسعودية وماليزيا والمغرب

الســـــادة / ادارة التدريب

يسعدنا ويشرفنا نحن المركز الدولى للتدريب والاستشارات تنفيذ دورة بعنوان

مهارات إدارة مراكز الاتصالات (Call Centers)

الأهداف : تزويد المشاركين مفهوم مراكز الاتصال تزويد المشاركين بمفهوم استخدام التنكولوجيا في مراكز الاتصال اكساب المشاركين مهارات استخدام ادارة الجودة في مراكز الاتصال تزويد المشاركين بمفهوم استخدام مؤشرات وقياس الاداء في مراكز الاتصال اكساب المشاركين بمهارات الاتصال وفنون استخدام الهاتف               اكساب المشاركين بمهارات الاستماع وتكنيك طرح الاسئلة المشاركون المستهدفون : هذا البرنامج موجه إلى جميع المؤظفين العاملين في مجال المبيعات والتسويق الهاتفي مراكز الاتصال Call Center مفهوم واهمية مراكز الاتصال  اهداف مراكز الاتصال وظائف مراكز الاتصال تكنولوجيا مركز الاتصال Call Center دور استخدام التكتولوجيا في مراكز الاتصال تعقب ومتابعة الاتصالات من خلال استخدام التكنولوجيا في المراكز الاتصال الاتجاهات الحالية في مجال تكنولوجيا مركز الاتصال ادوات التكنولجيا في مراكز الاتصال  عملية مراقبة الجودة في مركز الاتصال Call Center متطلبات الجودة لمركز الاتصال Call Center  تعريف إدارة الجودة تحديد مفهوم المنظمة للجودة وضع برنامج مراقبة جودة للمهام تحديد معايير مراقبة الجودة التوفيق بين أهداف الجودة مع رضا العملاء تصميم نموذج مراقبة جودة إنشاء سجل نظام مراقبة الجودة مسؤوليات فريق الجودة والمعايير تنفيذ حلقة التدريب والتغذية الراجعة للتحسين المستمر عملية المعايرة جودة البرمجيات وقدرات المراقبة كيفية توثيق برنامج الجودة وإدارة التغييرات في عملية كيفية استخدام نقاط الجودة كأداة للتسويق مع الجهات المعنية الرئيسية معايير تقييم الأداء مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال مفهوم مؤشرات الاداء وقياس الاداء الفرق بين أهمية المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية كيفية تصنيف مقاييس  فهم كل من مقاييس مركز الاتصال ومؤشرات الأداء  كيفية استخدام مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لتحقيق النجاح مكالمة مركز التدقيق على مؤشرات الاداء ومدى توافقه مع مقاييس الأداء للمركز الاتصال  إجراء تحليل مؤشرات الاداء   محاذاة المقاييس الرئيسية مع التوقعات العملاء ورضاهم إنشاء سجل الأداء KPI  الخاص فنون ومهارات استخدام الهاتف مهارات استخدام الهاتف عند الإجابة على الهاتف عند وضع المتحدث على الانتظار عند تقديم الخدمة الهاتفية عند الرد على استفسارات العملاء الهاتفية التعامل مع المواقف الصعبة عند استخدام الهاتف كيف تنهى المحادثة الهاتفية كيف تحسن مهارات الاتصال الهاتفي لديك؟ مفهوم الاتصال الفعال وأهميته ومقوماته مفهوم الاتصال الفعال نماذج الاتصال الفعال عناصر الاتصال الفعال اختيار وسيلة الاتصال الفعالة تزويد المرسل بالتغذية العكسية خصائص الاتصال الفعال مهارات الاتصال الفعال فنون الاتصال الفعال         2. عوامل نجاح عملية الاتصال عوامل تتعلق بالمرسل عوامل تتعلق بالمستقبل مهارة معالجة المكالمات الهاتفية  مزايا الاتصال الهاتفي عيوب الاتصال الهاتفي أختبر معرفتك بفن التعامل مع الهاتف مهارات الاستماع تحديد مبادئ الاستماع   تعريف استخدامات الصياغة   تعريف فوائد الاستماع النشط   معوقات الإصغاء الشائعه  مبادىء الإصغاء النشط  إعداد  الإستماع النشط  التحقق  إعاده الصياغه  التحيز الداخلي  جمع المعلومات  الإتجاه الداخلي  التحقق  مهارات طرح الأسئلة مهارات طرح الأسئلة ، وأهميتها  الفائده منها  انواع الأسئلة ( المفتوح والمغلق )  الأسئله المفتوحه  ( خصائصها ، إستخداماتها ، فوائدها وتأثيراتها ، أشكالها )  الأسئله المغلقه  ( خصائصها ، إستخداماتها ، فوائدها وتأثيراتها ، أشكالها )

الجدول الموضوعي للبرنامج التدريبى

مهارات إدارة مراكز الاتصالات (Call Centers)

العرض المالي
مهارات إدارة مراكز الاتصالات (Call Centers)

لمزيد  من الاستفسار او الرغبة بالتسجيل يرجى التواصل على

الاستاذة / امل عبد الرحمن

مستشار التدريب

فرع مصر/

 00201110056192

فرع الامارات / 00971561206492

البريد الالكترونى / amal@itcegy.com

لمزيد  من الاستفسار او الرغبة بالتسجيل يرجى التواصل على

الاستاذة / امل عبد الرحمن

مستشار التدريب

فرع مصر/

 00201110056192

فرع الامارات / 00971561206492

البريد الالكترونى / amal@itcegy.com